Прайс-лист
1336 Cтатей на сайте
19953 Подписчиков на рассылку
Несмотря на то, что локдаун и карантинные ограничения заметно поспособствовали и без того растущей востребованности QR-кодов в ХоРеКе, эта технология ещё вызывает целый ряд вопросов у множества рестораторов.
На деле же всё значительно проще, чем может показаться на первый взгляд. Задачи принципиально качественной работы с потоком клиентов посредством QR-кодов во многом проясняются, если раскрыть значение основных понятий и разобрать базовые механизмы.
.jpg)
| QR-код | Изображение, в котором закодирована ссылка. Эта ссылка может вести: а). на файл PDF в интернете; б). на сайт; в). в Google Play, AppStore; г). в мессенджер. В этом вся суть QR-кода, ни больше ни меньше. |
| Файл презентации универсального формата. Гарантированно откроется на любом устройстве. В этом файле можно демонстрировать посетителям меню. Это единственный бесплатный вариант использования QR-кода. Статичное изображение без кнопок и полей для ввода текста. Использование PDF в современных реалиях настолько неэффективно, что даже не будет рассматриваться далее. |
| Электронное меню (QR-меню) | Сайт, который выполняет функцию меню с возможностью заказа. Такая технология называется PWA. Посетителю или даже ресторатору на первый взгляд может показаться, что он зашел в какое-то мобильное приложение, но в действительности электронное меню - это обычный сайт, который открывается в браузере клиента и несет в себе часть функционала мобильного приложения. Это удобный и простой вариант работы с потоком клиентов, но его ключевой недостаток - в него постоянно нужно нагонять клиентов, ведь технически электронное меню может делать только то, что умеет делать сайт. Как только сайт закрывается клиентом, у ресторана нет больше возможности работать с этим клиентом или хотя бы напомнить о себе. Остаётся только надеяться, что данный конкретный клиент по какой-то причине вдруг снова просканирует QR-код или откроет сайт из закладок браузера. Таким образом, если работа с клиентами ограничена работой зала, без доставки и пользовательских программ лояльности, электронное меню - отличный выбор, в особеннности если требуется бесконтактное меню в заведении. |
| Мессенджеры | Viber, Telegram, Facebook Messenger, Instagram Direct (другие мессенджеры здесь не перечисляются в виду невозможности эффективного использования в ресторанном сегменте Украины). Согласно результатам опроса среди жителей городов, 97% респондентов пользуются Viber, что делает приложение самым популярным*. Мессенджеры - самый простой и гибкий вариант двухсторонней коммуникации с клиентом, которая осуществляется посредством ботов или эко-систем ботов. Современный продающий магазин прямо в мессенджере хорошо подходит в качестве бесконтактного меню, но его главные преимущества проявляются при работе с доставкой. |
* - Данные компаний Viber, InMind
| Мобильные приложения | Самый мощный функционал и эксклюзивное оформление возможно только в мобильном приложении. Присутствие приложения прямо на рабочем пространстве телефона - тоже важное преимущество (постоянное бесплатное напоминание, бесплатный рекламный бонус). Раскрутка мобильного приложения требует больших средств и тонкого грамотного подхода. Этот вариант хорошо подходит для доставки, тогда как в самом заведении не очень просто стимулировать клиента скачать приложение и установить его. Наибольший потенциал раскрывается для сетевых заведений или dark kitchen с плотным потоком заказов. |
Исходя из сравнительной таблицы может показаться, что у электронного меню, мессенджеров и мобильных приложений отличий больше, нежели сходств, но это совсем не так. Все они помимо базовой задачи (меню с возможностью заказа) способны обладать следующим функционалом: заказ столика; кнопка вызова официанта; заказ на доставку; интеграция с сервисами доставки; интегация с iiko и прочим ПО; оплата чаевых; получение отзывов; отправка геолокации.
При ознакомлении с таблицей можно увидеть, что мессенджеры и мобильные приложения имеют много общего. Во многом это одно и тоже, ведь магазин в мессенджере - это фактически и есть приложение, только его не нужно устанавливать и его функционал немного ограничен.
Будучи сайтом, электронное меню умеет работать с клиентской базой только в рамках одного события (когда клиент сам зашел в меню), на этом его работа завершается. Если отмести все второстепенные преимущества (которые на деле нужны далеко не каждому заведнию), только мессенджеры и мобильные приложения способны эффективно стимулировать клиента к повторным заказам.
Успех QR-интеграции во многом обусловлен качеством фотографий. Если фотографии себя "не продают", вряд ли вообще стоит заниматься маркетинговым продвижением заведения. Для максимальной отдачи нужны превосходные фотографии - это аксиома, поэтому услуги профессионального фотографа, специализирующегося на съемке блюд обязательно себя окупят.
Многие рестораторы боятся этого слова, просто потому, что смутно понимают, что за ним стоит. Помимо собственно функции бесконтактного меню, главный потенциал QR-цепочек раскрывается именно при автоматизированной работе. Причем, основную пользу (выгоду) на деле приносит всего несколько автоматизированных процессов.
Простой пример: представьте, что клиент заведения перешел по QR-коду, куда-то попал, что-то увидел, но ничего на заказал и пропал. Если заведение через неделю само напомнит о себе, отправив специальное сообщение, клиент вполне может сделать заказ. Это всего лишь один простой процесс, но с очень большой отдачей.
Можно постоянно тратить много средств на раздачу флайеров, на рекламу в Instagram, на то же сканирование QR-кодов новыми людьми, но в действительности мало кто из рестораторов методично работает с уже существующими клиентами. Будучи автоматизированными, такие процессы не требуют ни вложений ни кадровых ресурсов.
Уход от агрегаторов, поглощающих 25% - 40% выручки по линии доставки, для многих рестораторов представляется совершенно немыслимой затеей, сопряженной с большими рисками.
Но, если разобраться, всё дело в том, что ресторатору, который задумывается над тем, чтобы вычеркнуть из своей статьи расходов 25% - 40%, отдаваемых агрегатору, не нужно ломать голову над тем, уходить или продолжать сотрудничество. В действительности, нет никакой нужды прекращать сотрудничество, если есть сомнения в его целесообразности. Уход от агрегатора должен быть постепенным, только в этом случае риски минимизированы (а во множестве случаев их вообще нет). Два главных аспекта ухода - поток клиентов и работа курьеров (построение собственного сервиса доставки).
Нет необходимости прекращать поток клиентов с агрегатора. Наоборот, можно и нужно работать с этими клиентами. Но только так, чтобы единожды просканировав QR-код эти клиенты приходили к заказу уже не с агрегатора, а собственной автоматизированной платформы.
Уйти от агрегаторов не просто. Одна из главных проблем - агрегатор предлагает широчайший высококонкурентный ассортимент. Поэтому одним из ключевых факторов успешного перехода будет сама кухня, качество блюд, ассортимент и ценовая политика. К сожалению, множество рестораторов закрывает глаза на сердце заведения - кухню, полагая, что единожды посредственно отладив её работу можно позабыть о ней и думать о маркетинге, доставке и прочем.
Ассортимент не обязательно должен быть очень широким, но без высокого качества готового продукта кухни уйти от агрегатора нет никакой возможности. Это препятствие большого количества заведений. Нельзя надеяться на то, что QR-код и платформа, на которую он ведёт, что всё это произведёт фурор посредственной кухни и загрузит её дополнительной работой.
Помимо кухни (которая, конечно же, не всесильна и не в состоянии затмить собой весь ассортимент агрегатора), крайне желательно, чтобы было нечто ещё, что заставит клиента напрямую обращаться к заведению. Здесь важна гибкость ресторатора, а также способность пойти на серьезный компромисс.
Если речь идет о потенциальном приросте выручки на 25% - 40%, но ресторатор скупится на то, чтобы превратить разового клиента в постоянного (уже вне агрегатора), то здесь может быть проблема.
Клиент после первого заказа из агрегатора может перейти по QR-коду, увидеть красивое меню с уже знакомым ему ассортиментом, но сделает ли он повторный заказ вне агрегатора - вопрос открытый для каждого частного случая. Существенно повлиять на мотивацию клиента может особое предложение, которого нет больше нигде. Поэтому, если клиент от платформы, на которую ведет QR-код, получает особо интересное предложение, шансы на его превращение в постоянного (и уже "своего") клиента многократно вырастают. Сложно спорить с тем, что экономия в 25% - 40% даёт предостаточно возможностей для того, чтобы удивить и постоянно удерживать клиента.
Как только персональное уникальное предложение платформы и автоматизация будут наращивать собственную базу постоянных клиентов, уход от агрегатора уже не будет восприниматься как болезненный и рискованный процесс. Фактически, уходить от агрегатора совсем не обязательно, вполне можно продолжать с ним сотрудничество, но при этом ресторатор должен стараться напрямую работать с как можно большим количеством постоянных клиентов.
Организация своего собственного звена доставки также может начинаться с малого - с найма одного курьера-доставщика, можно даже с собственным транспортом. Другой временной альтернативой на первом этапе может быть сотрудничество со службой такси или с аутсорсным сервисом доставки. Важный риск, который присутствует в этом случае - сложно контролировать качество и скорость чужой доставки, впрочем эта проблема есть и у агрегаторов (достаточно почитать отзывы, чтобы узнать насколько это большая проблема). Впрочем, гибкость мессенджеров и мобильных приложений позволяет взять под контроль качество и скорость доставки, как собственной, так и чужой.
Электронное меню, магазин в мессенджере или мобильное приложение - далеко не всегда ведет к желаемому эффекту. Правильный выбор платформы и её внедрение - само по себе это ещё не гарантирует благоприятного результата. Не менее важная часть работы - сделать так, чтобы переходов через QR-код и через дублирующую обычную ссылку регулярно было много. Можно подобрать/создать лучший продукт, но без плотного потока клиентов в нем нет смысла.
Обратитесь к опыту успешных рестораторов, которые не просто работают с потоком клиентов через QR-код, но и достоверно располагают конструктивными сведениями о заметном приросте выручки. Единственным результирующим критерием эффективности могут быть только данные сквозной статистики за длительный период, а рестораторов, которые располагают подобными данными и готовы делиться опытом успешных интеграций - не так уж мало.
Однако и не стоит строить завышенных ожиданий касательно перспектив того или иного продукта. В любом случае, даже самое удачное решение в области интеграции платформ работы с QR-кодом способно повысить объем продаж ощутимо, но всё-таки в пределах весма сдержанных оптимистичных ожиданий, не более 20% (за очень редкими исключениями).
В целом же, потенциал интеграции QR-цепочек напрямую зависит от потенциала развития непосредственно заведения. Другими словами, если, к примеру, кухня предлагает ничем не примечательный ассортимент блюд со вкусовыми качествами, не вызывающими особых похвал, то отдача от внедрения QR-цепочек будет малозаметной. Такие решения хорошо показывают себя в заведениях с не до конца раскрытым потенциалом: где вполне можно привлекать новых клиентов и автоматизированно вести работу со старыми.
♦ Как устроен бизнес в сфере доставки еды, часть I
♦ Как устроен бизнес в сфере доставки еды, часть II
♦ 22 способа привлечь максимум клиентов на доставку через QR-код
