02.12.2020
Доставка во время эпидемии и кризиса стала спасательным кругом для многих ресторанов и заведений общепита, которые раньше никогда и не думали о её внедрении. В каких условиях работают службы доставки еды, как ведется борьба за клиента и каким будет этот бизнес в будущем – попытаемся разобраться в этой статье.
Рестораны, владевшие собственной доставкой до карантина, после его введения, сообщили о существенном повышении количества заказов. При этом, учитывая, что для многих заведений работа зала не приносит прибыли, а такие ограничения, как "карантин выходного дня" ставят под угрозу работу практически каждого предприятия ресторанной сферы, вполне объяснимо, почему владельцы такого бизнеса запускают доставку чуть ли не в массовом порядке.
Впрочем, даже до кризиса тенденции открытия доставки в заведениях общепита имели явно выраженную стремительную динамику. Количество заказов на доставку еды растёт стремительными темпами, а кризис только подстегнул этот рынок.
Согласно опроса портала delo.ua, в Украине 41% респондентов в городах с населением свыше 50 тыс. утверждают, что пользовались сервисами доставки еды на дом.
Если до карантина доставка была у 35% завдений, то теперь, хотя бы номинально, но она присутствует более чем в половине случаев.
Одно из важных преимуществ доставки – при грамотной её раскрутке заказчиками становятся не только те люди, которые были в заведении, но и те, кто просто хочет попробовать что-то новенькое. В итоге, охватывается новая аудитория, при этом её немалая часть – это те, кто при других обстоятельствах никогда бы не посетил данное конкретное заведение. Однако после того, как клиент воспользуется услугой доставки, высока вероятность, что в дальнейшем он также будет посещать заведение или точку продажи.
Владельцы многих заведений недооценивают перспективы достаки еды на дом. При том, что на улицах любого города постоянно можно видеть мопеды или автомобили доставки, обывателю сложно представить объемы этого рынка. И этот рынок постоянно растёт, стремительно развивается, пополняется технологическими новшествами, а игрокам здесь становится всё теснее от растущей конкуренции.
"БизРейтинг" провел опрос среди рестораторов телеграм-канала "Поговорим о ресторанах" (~2400 участников), и вот что выяснилось:
Конечно, наличия сервиса доставки мало, она должна быть быстрой, удобной для заказчика. И главное - услуга должна быть в поле внимания потенциальных клиентов, потому, что если где-то на каком-то непосещаемом сайте (или на никем не скачиваемом приложении) есть упоминание о какой-то доставке, это ещё не значит, что клиенты знают об этом. В Украине, и в частности в Киеве, много примеров феноменально-потрясающих заведений, когда есть армия лояльных клиентов, но при этом услуга доставки почему-то остаётся для них тайной.
С каждым годом всё большее количество ресторанов и сервисов "dark kitchen" старается брендировать упаковку, делая своё имя более запоминающимся. Огромное значение имеет качество фотографий позиций меню. Где бы их ни показывали – на сайте, в агрегаторе, в социальных сетях, в боте – при их плохом качестве услуга получит маленький спрос. Если сотрудники заведения не могут самостоятельно сделать качественные продающие фотографии, обязательно нужно обратиться к профессиональному фотографу.
Сервис доставки становится оправданным только при поддержании определенного уровня среднего чека, иначе большинство заказов станут нерентабельными. Таким образом, заведениям с прежде высоким трафиком и низким средним чеком доставка не нужна, по крайней мере до полного переформатирования работы и оптимизации меню. Достаточно часто рестораны не обзаводятся своим персоналом и транспортом, а отдают доставку на "аутсорс" - курьерским службам, такси или агрегаторам. Тарифы при сотрудничестве слишком варьируются: от суммы, зависящей от расстояния (при работе с такси) до 40% от заказа при работе с агрегаторами.
Виды доставки:
• Собственная: нанимаете сотрудника с мопедом или автомобилем. Этот вариант хорошо подходит в случае, когда заказов уже не мало и транспорт не будет подолгу простаивать. Основная фактическая трата в любой доставке - это расход топлива, поэтому использование мопеда или экономичного авто позволяет максимально сократить издержки. Собственная доставка - единственный вариант, при котором вы можете контролировать качество работы курьера. Одно из преимуществ собственной доставки - вы сможете предлагать услугу другим заведениям своего города.
• Службы такси. Один из наиболее дешевых вариантов доставки, можно договориться с владельцем такси, чтобы стоимость доставки составляла ту же сумму, которую пассажир заплатил бы за расстояние. Обычно службы такси заинтересованы в том, чтобы вы к ним обратились с предложением такого сотрудничества, поэтому, как правило, договориться о взаимодействии очень просто.
• Курьерские службы. От 25% комиссии с заказа. Если вы находитесь в небольшом городе, не исключено, что с небольшой курьерской службой получится договориться о фиксированной ставке на доставку, без привязки к сумме заказа.
• Агрегаторы доставки. От 25% до 40% комиссии с заказа + стоимость непосредственно доставки. Не охватывают небольшие города.
Можно сочетать несколько вариантов. Например, если в данный момент ваш сотрудник в пути по какому-то заказу и не успевает принять новый, можно обратиться к службе такси.
Ассортимент под доставку
В карантин многие рестораны, активно развивающие свою доставку, полностью переформатировали и сократили своё меню, что в большинстве случаев делает бизнес более кризисоустойчивым и соответсвтвующим сегодняшним реалиям спроса.
Если заведение запускает свою доставку, то в большинстве случаев нельзя предлагать её клиентам своё текущее меню. Структура спроса на доставку еды – совсем иная, нежели формируемая посетителями заведения. И чем большую долю заказов доставки планируется сделать в общем объеме продаж, тем в большей степени необходимо поменять работу всей кухни. В ряде заведений для того, чтобы поддерживать конкурентоспособность в условиях нынешнего кризиса, необходимо полностью переформатировать кухню.
Потребитель не склонен заказывать доставку "ресторанных" блюд по "ресторанным" ценам, поэтому ассортимент под доставку должен делать акцент на совсем других позициях. В Украине наибольшей популярностью для доставки пользуются такие блюда, как суши, пицца, китайская лапша вок, ходовые горячие блюда для обеда в офисе и пр.
Качество доставки
Запустить свою услуги доставки – мало. Сфера доставки еды – стремительно растущий рынок, с такой же растущей конкуренцией между её участниками. Поэтому, если услуга доставки будет проседать по качеству – клиенты будут переходить к конкурентам. К сожалению, множество предпринимателей просто не хочет об этом думать, а когда доставка для бизнеса вместо дохода приносит разочарование, то и не каждый понимает в чем именно была причина.
Уровень требований клиента сейчас находится на небывало высоком уровне. И разочаровать клиента – значит отпугнуть навсегда.
Чему клиент уделяет особое внимание:
• Сроки доставки – это самое главное. Сроки должны быть не дольше, чем у конкурентов.
• Конкурентная цена доставки.
• Скорость реакции оператора, когда нужно перезвонить (если клиент оставляет заявку или пишет).
• Вежливость сотрудников.
• Качественная и недеформированная упаковка.
• Горячие блюда должны доставляться, как минимум, теплыми. Обязательно использование термо-сумок или термо-контейнеров.
• Признаки заботы о качестве и соблюдение санитарных норм (маски, салфетки в коробках и пр.).
• Регулярное появление новинок в ассортименте.
Для того, чтобы служба доставки еды работала качественно, обязательно необходимо ответственное лицо, которое постоянно будет контролировать различные аспекты качества доставки.
Акции, программы лояльности
Акции, скидки, программы лояльности, начисление бонусов – всё это способно оживить спрос и даже сделать заметный всплеск количества заказов.
Поводы для скидок и акций:
• День рождения именинника (необходимо показать паспорт).
• Формула х = х + 1 (где х – определенное количество заказов или позиций меню).
• Акция на определенный день недели.
• Практически любой праздник.
• Прошло n дней после первого заказа клиента.
• Прошло n дней после первого подключения клиента.
• Клиент сделал n заказов.
• Клиент сделал заказов на определенную сумму.
• Накопление бонусов.
• Накопление купонов.
• Появление новинок в ассортименте.
Проведение акций очень желательно на первых этапах раскрутки службы доставки, даже если заведение достаточно известно в городе.
Коммуникация с клиентом
Коммуникация с клиентом или, если точнее, коммуникация клиента с бизнесом, - ключевой момент, от которого в первую очередь зависит потенциал востребованности услуги доставки. Клиент будет коммуницировать с бизнесом там, где ему удобнее, а не там, где бизнес вложил больше всего средств на свою раскрутку.
Независимо от того, каким образом клиент делает заказ (в телефонном звонке; в переписке; в заявке), существует всего 3 типа эффективных онлайн-первоисточников таких обращений:
• Собственный сайт
♦ Обязательна мобильная версия.
♦ Необходимо обеспечить высокий органический и/или неорганический трафик.
+ Самая удобная навигация по широкому ассортименту.
– Необходима авторизация, если есть личный кабинет.
– Необходимо постоянно оплачивать домен и хостинг.
– Бесплатный поток клиентов через QR-код практически нет смысла направлять на сайт.
• Приложение для смартфона
♦ Необходима фактически разработка двух приложений: Android и iOS.
♦ Обязательно наличие в PlayMarket и AppStore.
♦ Необходимо обеспечить большое количество скачиваний.
♦ Прирост скачиваний напрямую зависит от рейтинга (отзывов) в PlayMarket и AppStore.
♦ Должно быть реализовано автообновление.
+ Нет регулярной оплаты (домен, хостинг, техподдержка).
+ Возможна реализация персонального подхода к клиенту.
+ Больше повторных заказов.
– Сложно промотивировать клиента скачать приложение.
– Сложно сделать так, чтобы клиент не забывал о наличии приложения в смартфоне.
– Приложению необходимо получение прав для отображения уведомлений.
• Бот для мессенджеров
♦ Необходимо пригласить большое количество клиентов через QR-код или ссылку.
+ Возможна реализация персонального подхода к клиенту.
+ Нет проблем с уведомлениями.
+ AI-бот может вести переписку, отвечать на вопросы клиента и удовлетворять просьбы.
+ Присутствие в списке контактов мессенджера – постоянная бесплатная реклама.
+ Может работать сразу с несколькими мессенджерами.
+ Больше повторных заказов.
– Может потребоваться абоненсткая плата (в зависимости от разработчика).
– Ограничения регламентом мессенджера.
Все прочие онлайн-первоисточники заказов не могут сравниться по эффективности с вышеобозначенными. Онлайн-агрегаторы доставки, забирая себе 40% от стоимости заказа + стоимость доставки, лишают возможности по-настоящему высокого заработка; к тому же, качество доставки агрегатором – серьезный дополнительный риск для бизнеса, читатель сможет без труда найти в интернете множество негативных отзывов по такому виду доставки. Кроме того, как правило, в агрегаторах нельзя использовать широкий ассортимент.
Страница в социальной сети прекрасно подходит для раскрутки бренда, но её нельзя рассматривать как в любом отношении удобную и высокоэффективную площадку для заказа доставки еды. К социальной сети можно подключить бота доставки, но это не настолько эффективно, как бот в мессенджере или бот на сайте.
Google maps – неплохое дополнение к доставке, однако этот сервис не может стать основным каналом получения заказов.
Один из главных трендов онлайн заказов – клиент стремится к упрощению процедуры оформления заказа. Многие сервисы предлагают комбо-наборы, таким образом повышая средний чек.
Каналы онлайн-рекламы, используемые службами доставки еды:
• Контекстная реклама.
• Таргетированная реклама Google.
• Реклама в социальных сетях.
• Email.
• Реклама в Youtube.
• Реклама на городском сайте.
• СМС.
Сумма расходов, необходимых на открытие своего сервиса доставки, во многом определяется охватываемой территорией и активностью конкурентов на ней. Именно этот фактор в первую очередь определяет, сколько средств необходимо выделить на рекламную раскрутку.
Самый популярный мессенджер для доставки
Независимо от того, клиент переписывается с ботом или с человеком, выбор мессенджера способен во многом предопределить коммерческий успех предприятия.
По статистике, самый популярный мессенджер в Украине – Viber, он установлен на более, чем 90% смартфонов в стране. Огромная доля пользователей активно использует данный мессенджер каждый день. Все остальные – Telegram, Whatsapp, Facebook Messenger и пр. – даже близко не приближаются по своей популярности к лидеру.
Боты для служб доставки еды
Если служба доставки еды заказывает разработку собственного приложения для iOS/Android, то такая разработка будет дорого стоить, но главная проблема в том, что тысячи потенциальных клиентов должны узнать о нем, захотеть его установить в свои смартфоны и затем по какой-то причине не забывать о нем и открывать его.
Другой альтернативный вариант - раскручивать свой собственный сайт доставки, постоянно вкладываясь в рекламу. С ботами всё обстоит несколько иначе, но главное преимущество, что самое необходимое - мессенджер - уже есть в каждом смартфоне, вам не нужно создавать собственную платформу. При этом, мессенджерами ежедневно активно пользуется огромное множество украинцев, это лучшая площадка для коммуникации.
Уже как несколько лет украинские рестораны и "dark kitchen" стали интегировать в свою доставку ботов для мессенджеров, для кого-то это обернулось сверх-прибылью, для кого-то не оправдало ожиданий. Успех такого внедрения зависит прежде всего от 2-х факторов: 1). действительно ли к боту подключается большое количество клиентов; 2). действительно ли сам бот хорошо продаёт услугу доставки. Иначе говоря, можно сделать классного бота, но к которому будет подключаться слишком мало людей, а можно сделать непродающего бота и потратить на его раскрутку много денег. Впрочем, для того, чтобы бот мог регулярно получать заказы - не всегда обязательно тратить большие средства.
Если клиент всего несколько раз посещал заведение или делал заказ на доставку или видел рекламу в социальных сетях, то вероятность того, что в течение последующего месяца он хотя бы вспомнит название ресторана/сервиса - не очень велика. Другое дело, когда ресторан/сервис находится прямо в списке контактов мессенджера! А ведь в большинстве украинских смартфонов мессенджеры используются каждый день.
Введение в Украине карантина совпало с разработкой ботов с Искусственным Интеллектом, инновация не только доступна для любого ресторана / службы доставки даже в период кризиса, но наиболее перспективна именно в подобное время. Такой бот может распознавать обращения клиентов, подстраиваться под их поведение и реагировать соответствующим образом. Пока что это ноу-хау в Украине.
♦ Как выживает ресторанный бизнес
♦ Рынок пекарен Украины
♦ QR-код в цепочке продаж ресторана
Прайс-лист
.jpg)
